CENTRES D’APPELS

Un centre d’appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects .C’est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mise en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée .Entité de relation à distance, le centre d’appels optimise l’outil téléphonique et ses connexions avec  l’informatique et d’autres médias (courrier, fax, minitel, internet, Intranet ,Extranet, SMS, Wap, assistants personnels…).

            Il ne s’agit pas d’un simple plateau  téléphonique,  installé dans un local ergonomique, mais bien d’un pôle d’activité parmi d’autres, qui cristallise à sa façon les questions, problème et enjeux de l’entreprise. Le centre d’appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d’information de l’entreprise.

Il met en jeu quatre  composantes majeures :

-Les ressources humaines (téléconseillers, superviseurs, managers, formateurs…)

-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédia, bases de données, cartes de commutation, câblage…),

-la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l’environnement matériel et de l’environnement  écran …),

-Une culture et des méthodes marketing (stratégie de l’entreprise, relation client, fulfillment, profitabilité…).

Les effectifs d’un centre d’appel peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines, voire plusieurs milliers (essentiellement dans le cas d’entreprises abritant des structures atomisées et à finalités diverses).Les appels peuvent être entrants ; ils sont reçus, comme dans le cas d’un service de support après  vente où les clients demandent des informations à l’entreprise. Ils peuvent être sortants comme dans le cas d’une prospection téléphonique où l’on va proposer des produits ou services à des clients potentiels .Le centre d’appels peut être interne   : ce sont les salariés de l’entreprise qui répondent directement à la clientèle ; ou externe : l’entreprise confie à un prestataire spécialisé dans l’accueil téléphonique le soin de traiter les demandes de sa clientèle ou d’effectuer pour son compte des enquêtes téléphoniques.

Répartition par secteurs d’activité

          Forts de leurs succès dans la relation commerciale, les centres de contacts se généralisent dans l’ensemble des secteurs d’activité. L’année dernière encore, le marché se concentrait avec un trés gros pourcentage sur les secteurs d’activité historiques formés de grandes entreprises et visant principalement une clientèle grand public.

Aujourd’hui,  les secteurs d’activité historiques renforcent toujours leur activité centres de contacts mais ils sont à la l’origine d’un nombre de créations de centres de contacts plus faible. Cette année, les projets CRM se concrétisent dans l’ensemble des secteurs d’activité qui intègrent tous la relation client de manière plus ou moins prononcée, en fonction de la place qu’elle prend dans le processus transversal de la Relation Client spécifique à chaque entreprise. Le contexte de l’entreprise est effectivement essentiel dans la compréhension du marché. En fonction de la taille de la cible et de son organisation, elle peut choisir d’accroître le nombre de ses centres de contacts pour répondre aux besoins de ses clients : c’est, par exemple, le cas des organisations à dimension régionale qui disposent de plus de plusieurs (5 à 7)centres de contacts. Quant à l’approche monosite, elle est aujourd’hui fortement marquée par une grande présence des entreprises qui évoluent dans le métier de la Relation Client.

MISE EN ŒUVRE ET FONCTIONNEMENT

Les missions du centre d’appels

Les missions des centres d’appels de contacts externalisés sont semblables à celles des centres de contacts internationalisés : il n’y a pas de différence majeure. La réception d’appels principalement constituée de l’accueil, l’information et le renseignement, reste l’activité prédominante dans les centres de contacts : elle s'occupe encore de 70% de contacts. Les appels sortants, dédiés à la prospection, à la qualification de fichiers ou du télémarketing, sont généralement utilisés pour lisser la charge de travail, et occuper les périodes creuses.

La prise de commandes, historiquement cœur de métier de la Vente par Correspondance, est aujourd’hui intégrée dans la plupart des missions de prise de rendez-vous, très utilisées dans le secteur bancaire, permettent d’assurer le premier niveau de réception d’appels, afin de laisser une grande disponibilité aux commerciaux en agences. Les réclamations et le Service Après-Vente nécessitent dans la plupart du temps des traitements back-office. La même tendance est observée dans les centres de contacts, qu’ils soient internalisés ou externalisés.

Un outil de développement commercial

Atteindre les objectifs commerciaux et maîtriser les coûts. Telles sont les deux mamelles de la rentabilité, si chère aux entreprise et à leur développement. Longtemps cantonné à second rôle dans le développement commercial, le téléphone passe, peu à peu, de l’ombre à la lumière ; Et les résultats semblent au rendez-vous.

Les secteurs, historiquement orientés vers le téléphone, tels que le Tourisme ou l’Agroalimentaire, ont compris son intérêt de longue date. De nombreux secteurs d’activité, y compris les domaines aux compétences les plus pointues, ont pu percevoir l’intérêt de cet outil. Ainsi, les laboratoires pharmaceutiques, travaillent beaucoup par ce biais, soit en vente directe, soit pour appuyer leur force de vente sur des zones vacantes. Autant d’exemples illustrant la diversité et la fréquence de l’utilisation du téléphone comme outil de développement commercial.